Augeo magazine - Over veilig opgroeien

OVERZICHT

AUGEO MAGAZINE - TIJDSCHRIFT KINDERMISHANDELING EN HUISELIJK GEWELD

HOE NU VERDER?

De AMK’s en SHG’s vormen vanaf 1 januari 2015 ‘Veilig Thuis’, Irene Blijenberg, werkbegeleider AMK Gelderland:

‘Welke plek deze cliëntenfeedback in de nieuwe organisatie krijgt, is moeilijk te zeggen. We willen er graag mee doorgaan, maar de inhoud zal helemaal moeten worden aangepast aan het brede spectrum van hulpverlening dat we gaan bieden.’

Bij mijn weten zijn we de enige AMK die met een dergelijke exitvragenlijst werkt. Enerzijds vinden we de feedback waardevol, anderzijds maakt de lage en ook eenzijdige respons het moeilijk om de resultaten in beleid om te zetten.

Als werkbegeleider lees ik alle feedback. Het is mijn eigen verantwoordelijkheid om met de thema’s die ik tegenkom aan de slag te gaan.’

ACHTERGROND

AUTEUR: ANNETTE WIESMAN

Nic Drion (AMK Gelderland) over Cliëntenfeedback

‘JE WILT WETEN OF JE JE WERK GOED DOET’

Het AMK Gelderland vraagt ouders na afloop van de onderzoeksprocedure naar hun ervaringen. Met deze vorm van cliëntenfeedback loopt de organisatie voorop. De respons is bescheiden, maar de antwoorden geven een beeld van wat er leeft. Er is begrip en boosheid. ‘Het leed spat er soms van af.’

Het AMK (Advies en Meldpunt Kindermishandeling) werkt met vaste procedures. Na ontvangst van een melding wordt een onderzoek gestart. De onderzoeker legt een huisbezoek af, eventueel met een collega. Er wordt in principe altijd eerst met ouders gesproken. Daarna volgen gesprekken met kinderen en wordt er informatie ingewonnen bij huisarts, school, consultatiebureau en eventuele hulpverlening.

Vier vragen komen in het onderzoek aan de orde: Is er sprake van kindermishandeling of een bedreigde opvoedsituatie? Zo ja, waardoor komt dat? Is het kind veilig aan het eind van het onderzoek? En tenslotte: Is er hulp nodig? Het onderzoek mag maximaal 13 weken duren. Na ongeveer zes maanden wordt aan verschillende betrokkenen gevraagd of de zorgen verminderd zijn.

Aan de slag

Hoe ervaren de ouders zo’n interventie? Sinds vier jaar krijgen ouders die in contact zijn geweest met AMK Gelderland een exitvragenlijst toegestuurd. Daarin wordt gevraagd naar hun ervaringen, tevredenheid en de impact van het onderzoek op het gezin.

De aanleiding voor het versturen van deze vragenlijst stamt uit 2008, toen AMK Gelderland deelnam aan een pilot van Stichting Alexander (instituut voor jongerenparticipatie). Onderdeel van die pilot was een korte lijst exitvragen.

Aanvankelijk gebeurde daar weinig mee. Totdat Nic Drion, tot voor kort werkzaam als teamleider en vervolgens beleidsmedewerker bij AMK Gelderland, het initiatief nam om opnieuw met cliëntenfeedback aan de slag te gaan. Dit resulteerde in een uitgebreide lijst van 45 vragen. Drion werkt momenteel als beleidsmedewerker project Veilig Opgroeien bij NJi.

Waarom besloten jullie met deze vorm van cliëntenfeedback te gaan werken?

‘In de eerste plaats vinden we het als organisatie belangrijk om te horen wat cliënten van ons vinden. Hoe kunnen we ons werk beter doen? In de tweede plaats is zo’n onderzoek belangrijk voor de cliënten zelf. Na zo’n heftige ervaring als een onderzoek naar mogelijke kindermishandeling, is het goed om feedback te kunnen geven.Het AMK werkt het liefst in partnerschap met de ouders. Dan is de kans het grootst dat er daadwerkelijk iets verandert. Daarbij hoort dat je die ander constant bevraagt of je je werk goed doet.’

Hoe zijn de vragen tot stand gekomen?

‘We hebben contact gezocht met Zorgbelang Gelderland, de regionale organisatie voor cliëntenondersteuning, en met het Oudernetwerk Jeugdzorg Gelderland, een eigen initiatief van ouders die te maken hebben met Jeugdzorg. Zij wilden graag meedenken. Het resultaat is een uitgebreide lijst met vragen over het contact met de medewerker, het onderzoek, de geboden hulp en eventuele klachten.’

Veel ouders die te maken hebben gehad met AMK of Bureau Jeugdzorg zijn boos of ontevreden. Maakt dat feedback niet lastig?

‘Jaarlijks krijgen we ongeveer 10 procent van de vragenlijsten terug. Dat is weinig, maar het zijn toch zo’n honderd exitlijsten. Waarom ouders geen lijst invullen, weet je niet. Is het ontevredenheid? Zijn ze blij dat het AMK uit hun leven is verdwenen en willen ze er niets meer mee te maken hebben? Sinds kort krijgen ouders de vragenlijsten al bij het laatste gesprek mee. Daar zagen we eerder van af om te voorkomen dat de emoties rondom het onderzoek er doorheen gaan lopen. Misschien komen er nu meer reacties.’

Wat viel op aan de antwoorden?

‘In 2011 hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar de resultaten. Opvallende uitkomst was dat de tevredenheid niet samenhing met de uiteindelijke conclusie van wel of geen kindermishandeling. Mensen kunnen dat kennelijk van elkaar scheiden. Als ze zich gehoord hebben gevoeld en goed zijn betrokken bij het proces, dan zijn ook moeilijke uitkomsten aanvaardbaar. Tegelijkertijd doet maar een beperkt deel van de respondenten mee. Met name de mensen die tevreden of erg ontevreden zijn, vullen een exitlijst in. De tevreden respondenten gaven ons minimaal een 7; dat vind ik hoog voor een instantie als AMK.”

Biedt de vragenlijst ruimte aan de heftige emoties die spelen?

‘Een vraag als “Ik was bang dat ze mijn kind zouden weghalen” hebben we bewust in de lijst opgenomen. Dat is namelijk een zorg die vaak speelt. In de gesprekken stellen onze onderzoekers die vraag ook altijd, om te beklemtonen dat weghalen zelden gebeurt. Onze cliënten voelen een breed scala aan emoties: woede, angst, verdriet, berusting en apathie. Dat kun je goed teruglezen in de antwoorden bij de open vragen. Daar zit heel veel leed in, soms spat het er van af.’

Welke impact heeft het AMK-onderzoek op gezinnen?’

‘Die is groot, dat weten we. Stel je maar voor wat er met je gebeurt als jij ineens een brief of een telefoontje van het AMK krijgt, omdat iemand zich zorgen maakt over jouw kinderen. Dat raakt je als ouder in het hart. De impact kan zowel positief als negatief zijn. We hebben er verschillende vragen over, zoals: “Het AMK heeft veel onrust veroorzaakt in mijn gezin” en “De problemen in mijn gezin zijn verminderd door het AMK”. In de open vragen zien we het hele scala aan antwoorden terug, van “Jullie hebben mijn gezin verwoest” tot “Dank jullie wel, jullie zijn er voor het oplossen van échte problemen”.’

Wat is er met de resultaten van het onderzoek gedaan?

‘We hebben de uitkomsten besproken in de teams en in het managementteam. Op individueel niveau proberen we de feedback te gebruiken in de werkbegeleiding. Als een ouder daarvoor toestemming geeft, mogen onderzoeker en werkbegeleider de uitkomsten bespreken. Las ik bijvoorbeeld dat een ouder vond dat het AMK slecht luisterde, dan was ik daar alert op. Over het algemeen mag er meer aandacht zijn voor cliëntenfeedback. Gegevens als deze moet je beleidsmatig analyseren en gebruiken. Het is jammer dat er geen ambities zijn geformuleerd om onze scores op punten te verbeteren. Eigenlijk moet je jezelf verplichten om te blijven kijken door de bril van de cliënt. Nu er vanwege de transitie een grote reorganisatie aankomt en het AMK gaat fuseren met de Stichting Huiselijk Geweld, zal de waan van de dag voorgaan op reflectie. Het is te hopen dat het AMK straks in rustiger vaarwater terechtkomt.’

Welke tip heb je voor organisaties die ook cliëntenfeedback willen werven?

‘Het opstellen van vragenlijsten is één ding, er iets mee doen is een tweede. Zorg dat cliëntenfeedback een eigen plek in het beleid krijgt. Daarbij is het waardevol om de resultaten regelmatig te presenteren aan bijvoorbeeld de cliëntenraad van Bureau Jeugdzorg of andere cliëntenvertegenwoordigers.’